集成吊頂必知的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)行為（2）

四、安裝 　　 　　店長預(yù)約 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長提前電話與消費者預(yù)約上門安裝集成吊頂時間 　　 　　注意事項：提前一天預(yù)約 　　 　　店長派單 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長向安裝人員派單并給出設(shè)計方案 　　 　　注意事項：店長需提供消費者相關(guān)信息 　　 　　會面 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：會面時需向消費者問好并出示工作證 　　 　　注意事項：穿上專業(yè)工作服和絕緣鞋；上門前需電話再次確認(rèn)并要求提前5-10分鐘到達(dá)等待消費者 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，我是XXX專賣店服務(wù)工作人員，為您提供安裝服務(wù)，如果方便的話，我會在幾點的時候準(zhǔn)時到達(dá)。 　　 　　入門 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：如消費者已鋪設(shè)地板必須穿鞋套 　　 　　注意事項：征得消費者同意后方可入戶 　　 　　準(zhǔn)備安裝工具 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將工具放在地墊上 　　 　　注意事項：攜帶專業(yè)安裝工具，并將工具整齊有序擺放 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：先生/女士，請問我可以把工具放在這邊嗎 　　 　　安裝 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：安裝收邊條 　　 　　安裝龍骨 　　 　　安裝扣板 　　 　　安裝電器 　　 　　自我檢查 　　 　　安裝完畢 　　 　　注意事項：安裝過程中如需借用消費者家里東西必須征得消費者同意后方可使用 　　 　　打掃現(xiàn)場 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：安裝完成后必須對安裝現(xiàn)場進(jìn)行打掃并整理工具，并將垃圾裝袋以備帶走 　　 　　交代使用說明 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：向消費者介紹使用方法及日常維護(hù) 　　 　　注意事項：風(fēng)暖產(chǎn)品重點介紹 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：這是我們這款產(chǎn)品的說明書，里面有剛才我介紹的使用方法及日常維護(hù)詳細(xì)的文字說明，請您認(rèn)真閱讀。 　　 　　驗收確認(rèn) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：要求消費者在安裝驗收確認(rèn)單上簽字確認(rèn) 　　 　　注意事項：留下公司售后服務(wù)電話 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：如果沒問題了，麻煩你在安裝驗收單上簽字，謝謝！ 　　 　　道別 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：完成后須向消費者告別并將垃圾帶走，告知消費者回訪時間。 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：今天打擾您了，我們工作人員會在一周內(nèi)對您進(jìn)行回訪，再見！ 　　 　　回單交服務(wù)部門 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將安裝驗收確認(rèn)單交服務(wù)部并由服務(wù)部統(tǒng)一將安裝完畢信息回至店長，由店長 　　 　　統(tǒng)一安排回訪 　　 　　注意事項：服務(wù)部門應(yīng)及時將安裝完畢信息回至店長，以便及時回訪 　　 　　五、維修 　　 　　投訴報修 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：登記投訴或保修詳細(xì)信息 　　 　　注意事項：態(tài)度要謙和、耐心，不卑不亢 　　 　　店長派單 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：店長報單至售后服務(wù)部并給出售后服務(wù)維修記錄單 　　 　　注意事項：填寫投訴人或報修人詳細(xì)資料 　　 　　約上門時間： 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：售后服務(wù)24小時內(nèi)給以電話回復(fù)并了解問題原因 　　 　　注意事項：明確在上門服務(wù)是需要攜帶的工具和配件要求提前10分鐘到達(dá)等待消費者 　　 　　會面 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：會面時須向消費者問好并出示工作證 　　 　　注意事項：穿專業(yè)工作服、絕緣鞋，攜帶專業(yè)工具 　　 　　入門 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：入門前必須穿鞋套 　　 　　注意事項：征得消費者同意后方可入戶 　　 　　現(xiàn)場勘察 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：現(xiàn)場勘察分析問題原因 　　 　　注意事項：分清責(zé)任所屬，并向消費者解釋清楚 　　 　　維修 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：維修過程中不得損壞或劃傷消費者家里的東西 　　 　　注意事項：維修過程中如需借用東西必須征得消費者同意 　　 　　打掃現(xiàn)場 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：維修完成后整理工具，并打掃現(xiàn)場 　　 　　注意事項：將垃圾袋裝 　　 　　填寫記錄單 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：詳細(xì)填寫售后服務(wù)維修記錄單 　　 　　注意事項：如需收費必須開據(jù)帶有公司公章的收費單據(jù) 　　 　　簽字確認(rèn) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：要求消費者在售后服務(wù)維修記錄單上簽字確認(rèn) 　　 　　注意事項：向消費者介紹使用方法及維護(hù)方法 　　 　　道別 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：向消費者告別并把垃圾帶走 　　 　　注意事項：告知消費者一周內(nèi)工作人員會進(jìn)行回訪 　　 　　回單交售后服務(wù) 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：將售后服務(wù)維修記錄單繳費售后服務(wù)并回饋信息至店長 　　 　　售后服務(wù)維修記錄單 　　 　　六、維修回訪 　　 　　表明身份 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：問好，表明身份 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：維修后一周內(nèi)回訪 　　 　　詢問情況 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：您對我們的售后服務(wù)是否滿意，還有什么需要幫助的嗎？ 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：態(tài)度要謙和、耐心，不卑不亢 　　 　　回訪結(jié)束 　　 　　標(biāo)準(zhǔn)行為：答謝消費者